Markus Alpers

Markus Alpers 

Diplom-Kaufmann 
(Universität Bielefeld) 

Am Neuen Garten 14 
D-14469 Potsdam  

mob +49 (0)171-5658269 
[email protected]  

Persönliche Angaben: 

geboren am 10.01.1965 
in Bielefeld / Deutschland 
verheiratet 
2 Kinder (18 + 20 Jahre) 

Interessen / Engagement: 

Schwimmen 
Walking 
Segeln 
gutes Essen 

Rotary Club Potsdam 
Marketing Club Potsdam 

Weitere Qualifikationen: 

Zertifizierter Datenschutz-
beauftragter und 

–Auditor 

gute Englischkenntnisse 

Ziel-Position 

Interim Manager / Berater / Coach 

Branchenerfahrung 

Customer Care und TeleSales  
Dienstleistungen, Versandhandel, 
Telekommunikation, Energieversorger und weitere 

Führungserfahrung 

bis zu 4.500 Mitarbeiter an 14 Standorten 

Spezialgebiet:  

Performance Management 

•  Verbesserung der Organisationsleistung  

- Kennzahlenbasierte Leistungsmessung / Unternehmensplanung 
- Balanced Score Card und relevanten Key Perfomance Indicators,  
- Qualitätsmanagement, 
- Organisationsentwicklung 
- Optimierung bzw. Implementierung von Prozessen und Systemen  

•  Personalentwicklung 

- Ermittlung der Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden  
- Behebung von Leistungshemmnissen 
- Führung, Motivation und Zufriedenheit 
- Engagement, FeedBack und Zielvereinbarung 
- Vergütungssysteme 
- Employer Branding und Reruiting 
- Onboarding und Aus- und Weiterbildung 

•  Entwicklung und Durchführung von Effizienzprogrammen 

- Vorgangsvermeidung, 
- Leistungsverdichtung, 
- Qualitätsmanagement, 
- Synergiehebung und Wertschöpfung  

•  Expansion und Neubau von Standorten  
•  Restrukturierung, Turn-Around, Resizing, Schließung von 

Standorten 

•  Technologieprojekte, z.B. 

Implementierung von IKT-Systemen, Kundenkontaktmanagement- und 
CRM-Systemen, Workforce-Management-Systemen  

Leitbild:  

Innovative Technologie, sowie effiziente und effektive Prozesse sind eine 

wichtige Grundlage des Geschäftserfolges. Erreicht wird der Erfolg jedoch durch 

Menschen 

– Anwender, Key User, Entwickler, Innovatoren, Entscheider und 

Kunden.  

Projekte, die die Menschen mit ihren Ideen, ihrer Perspektive und ihrer Kritik 

nicht umfänglich mitnehmen, verlieren einen großen Teil des Erfolgspotenzials 

und der Akzeptanz.

 
Markus Alpers 

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Am Neuen Garten 14 

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Berufserfahrung (aktuellste zuerst) 

2015 

– 2019 

TGMC Management Consulting GmbH, Berater (in 2019 auch Geschäftsführer) 
Personalberatung und Executive Search für Positionen im Top-Management - mit 
Branchenexpertise in Customer Care 

2015 

– 2018 

TGMC Recruiting Services GmbH, geschäftsführender Gesellschafter 
Personalberatung und 

–vermittlung für Positionen im mittleren Management und Fach- und 

Führungsnachwuchskräfte 

2011 

– heute 

Unternehmensberatung Markus Alpers, Inhaber 

wesentliche Mandate/Projekte: 

-  Ist-Analyse von Prozessen und Systemen im Kundendaten-Management inkl. 

Handlungsempfehlungen 
Anstalt des öffentlichen Rechts (AöR) 

-  Restrukturierung und Neuausrichtung der CallCenter-Dienstleistungstochter 

eines Zeitungsverlages, IKT-Erneuerung (Avaya-TKA, Workforce Management) 
Call Center-Dienstleister 

-  Konzeption des völlig neuen Rekrutierungsauftritts der Dienstleistungstochter 

einer großen Sparkasse 
Call Center-Dienstleister 

-  Konzeption und Aufbau eines Service Center-Standortes in Deutschland als 

Blueprint zur Optimierung von Service Centers weltweit 
Hersteller von Hörgeräten 

-  Coaching des Standortleiters; Analyse, Konzeption und Umsetzung von 

Verbesserungspotentialen 
Call Center-Dienstleister 

-  Interims-Projektleitung Reorganisation des Vertriebs-Innendienstes 

Möbelhersteller 

-  Interims-Management als Standortleiter von 2 CC-Standorten und Pilotierung 

eines Strategieprojektes 
Call Center-Dienstleister 

-  externer Datenschutzbeauftragter 

Call Center- und Logistik-Dienstleister 

-  Beratung, Prozessoptimierung im Vertriebsinnendienst 

Hersteller von Ernährungsprodukten für Krankenhaus- und Pflegepatienten. 

-  Beratung, Neuaufbau des zentralen Service Centers 

Polstermöbelhersteller und 

–händler 

-  Beratung, Strategieprojekt im After Sales Service 

Hersteller von Wechselrichtern, vorwiegend für die Solarindustrie.  

-  Interimsmanagement mit Geschäftsführung 

StartUp-Unternehmen: Online- und Email-Marketing 

 
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2009 

– 2011 

walter services Gruppe -  
walter services GmbH 
Regionaldirektor (ppa.) - Mitglied der Geschäftsleitung 
Geschäftsführer der walter services Frankfurt/Oder GmbH 

Verantwortungsbereich: 

•  Key Account Management für Mobilcom-Debitel,  

Neckermann.de, Deutsche Bank, TollCollect 

•  Ergebnisverantwortung (EBITDA) 

•  Umsatzverantwortung für rd. 30 Mio. € 
•  2 Standorte mit rd. 800 Seats 

•  Personalverantwortung für 1250 Mitarbeiter  

•  Performance- und Qualitätsverantwortung 

2007 

– 2009 

walter services Gruppe -  
walter services ComCare GmbH 
Geschäftsführer 

Verantwortungsbereich als Allein-Geschäftsführer: 

•  Key Account Management für Deutsche Telekom (DTKS GmbH) 
•  Ergebnisverantwortung (EBITDA) 

•  Umsatzverantwortung für rd. 32 Mio. € 
•  7 Standorte mit rd. 1000 Seats 

•  Personalverantwortung für 1400 Mitarbeiter, davon rd. 900 im Betriebsübergang 

inkl. Gremienarbeit und Umsetzung der Tarifvereinbarungen 

•  Performance- und Qualitätsverantwortung 
•  Vertrieb der Dienstleistung im Public Sector 

2000 

– 2007 

Quelle Versand AG  
(später Quelle GmbH, später PRIMONDO GmbH) 
Fachbereichsleiter Call Center  und Geschäftsführer der  
QUELLE Customer Care Center GmbH,  
QUELLE.Contact Danmark A/S,  
QUELLE.Contact GmbH,  
QUELLE.Contact Istanbul Ltd.,  
QUELLE.Contact Heideloh GmbH 

Verantwortungsbereich:  

•  bis zu 4.500 Mitarbeiter (saisonbedingte Schwankungen) 
•  11 Standorte (zwischenzeitlich bis zu 14 Standorte) 

•  88 Mio. € Budget (anfänglich) 
•  60 Mio. Inboundcalls, 6 Mio. Outboundcalls, 1,5 Mio. Emails 

•  Operative und Account-Verantwortung für bis zu 36 interne und externe 

Mandanten 

 
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mob +49 (0)171 5658269 

Am Neuen Garten 14 

[email protected] 

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Aufgaben / Projekte: 

•  Bündelung der Customer Care-Aktivitäten des KarstadtQuelle-Konzerns (Quelle, 

Neckermann, Karstadt, Spezialversand) und Hebung der Synergieeffekte 

•  Expansion mit Ausbau und Neubau von Standorten in Deutschland und 

Istanbul/Türkei 

•  Kostensenkung um mengenbereinigte 22% 
•  Outsourcing-Partner-Management 

•  Einführung von Cross- & UpSelling-Aktivitäten 
•  Einführung Outbound-Sales-Aktivitäten 

•  Einführung Qualitätsmanagement 
•  IT-Projekte: RollOut Mail Order-System, Einführung 

Personaleinsatzplanungssystem, Einführung Call-Monitoring, Call-Automatisierung 
durch IVR/Sprachcomputer, Einführung CRM-Datenbank und Dialer 

•  Restrukturierung, Downsizing und Schließung von Standorten 

1999 

– 2000 

Walter Telemedien Gruppe -  
SEKA TEAM Telefonmarketing GmbH (Hamburg)  
Divisionmanager Abteilung TCHIBO-Versand 

Aufgabenschwerpunkte: 

•  Neu-Aufbau und Management des Call Centers in Bremen 
•  Inbound Bestellannahme und Kundenbetreuung, Email-Bearbeitung und 

Verarbeitung schriftlicher Bestellungen  

•  Account Management für den Kunden TCHIBO mit Verantwortung für 

Bestandskundenentwicklung 

•  Personalführung von rd. 150 Mitarbeitern inkl. Spezialisten, Sachbearbeitern, 

Projektleitern, Teamleitern und Kundenbetreuern  

•  Finanzverantwortung im Sinne des Deckungsbeitrags I+II 

•  Umsatzverantwortung: rd. 7 Mio. € 

1998  

Walter Telemedien Gruppe -  
Profitel Call Center Services GmbH (Hamburg) 
Divisionmanager INBOUND  

Aufgabenschwerpunkte: 

•  Account Management für bis zu 15 Bestandskunden (z.B. Axel Springer, Velux, 

Mercedes Benz LeaseFinance, AirPlus), Prozessgestaltung, Qualitätssicherung, 
operative Umsetzung der Projekte 

•  Personalführung von 80 operativen Mitarbeitern (Projektleitung, Teamleitung, 

Kundenbetreuer)  

•  Finanzverantwortung im Sinne des Deckungsbeitrags I+II 
•  Umsatzverantwortung: rd. 2,2 Mio. € 

 
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Am Neuen Garten 14 

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1995 

– 1997 

PROMOTA Telefonservice GmbH (Bielefeld),  
stellv. Call Center Manager 

Aufgabenschwerpunkte: 

•  Account Management und Projektleitung für Kundenaufträge, wie Bestellannahme 

der Fanshops der Kelly Family, Hansa Rostock, Schalke04 und Produkthotlines 
von Bahlsen, Melitta, Varta, Mars, etc. 

•  Controlling (Entwicklung und laufende Erstellung des Reporting, wirtschaftliche 

Überwachung der Projekte) 

•  IKT-Administration (Konfiguration der Alcatel-ACD-Telefonanalage inkl. 

Projekteinrichtung des Call Routings, der Queues und der Sprachsteuerung) 

•  Verantwortung für ca. 50 Mitarbeiter 

1993 

– 1994 

Hans Alpers GmbH (Bielefeld),  
Geschäftsführer  

Immobilienmakler und Bauträger 

1990 

– 1993 

MAS Telefonmarkting GmbH (Bielefeld),  
Assistent des Geschäftsführers  

Aufgabenschwerpunkte: 

•  Controlling (Entwicklung und laufende Erstellung des Reporting, wirtschaftliche 

Überwachung der Projekte)  

•  IKT-Administration (Steuerung der Telefonanlage (SEL/Alcatel), Call Routing, 

User-Administration im Netzwerk, Softwaremanagement, Helpdesk) 

Sonstige Qualifikationen 

•  DESAG-zertifizierter Datenschutzbeauftragter 

•  TÜV-Süd-zertifizierter Datenschutzauditor 

•  gutes Englisch 

Potsdam, April 2020