Markus Alpers
Consultant - Performance Management
Persönliche Daten
English (Fließend)
Zur Person
Beschreibung
Auf Basis meiner +30-jährigen Management- und Beratungserfahrung in der personalintensiven und performancegetriebenen Contact Center-Dienstleistungsbranche biete ich ein konkretes Maßnahmenbündel aus Messung, Analyse, Lösungsdesign und Umsetzung. Mein Ziel ist die nachhaltige Verbesserung der Mitarbeiter- und Unternehmensperformance. Je nach Situation erstelle ich hierzu eine Personalbilanz, entwickle Kennzahlensysteme und begleite Führungskräfte in den Veränderungsprojekten.
Anlagen
Markus Alpers
Diplom-Kaufmann
(Universität Bielefeld)
Am Neuen Garten 14
D-14469 Potsdam
mob +49 (0)171-5658269
[email protected]
Persönliche Angaben:
geboren am 10.01.1965
in Bielefeld / Deutschland
verheiratet
2 Kinder (18 + 20 Jahre)
Interessen / Engagement:
Schwimmen
Walking
Segeln
gutes Essen
Rotary Club Potsdam
Marketing Club Potsdam
Weitere Qualifikationen:
Zertifizierter Datenschutz-
beauftragter und
–Auditor
gute Englischkenntnisse
Ziel-Position
Interim Manager / Berater / Coach
Branchenerfahrung
Customer Care und TeleSales
Dienstleistungen, Versandhandel,
Telekommunikation, Energieversorger und weitere
Führungserfahrung
bis zu 4.500 Mitarbeiter an 14 Standorten
Spezialgebiet:
Performance Management
• Verbesserung der Organisationsleistung
- Kennzahlenbasierte Leistungsmessung / Unternehmensplanung
- Balanced Score Card und relevanten Key Perfomance Indicators,
- Qualitätsmanagement,
- Organisationsentwicklung
- Optimierung bzw. Implementierung von Prozessen und Systemen
• Personalentwicklung
- Ermittlung der Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden
- Behebung von Leistungshemmnissen
- Führung, Motivation und Zufriedenheit
- Engagement, FeedBack und Zielvereinbarung
- Vergütungssysteme
- Employer Branding und Reruiting
- Onboarding und Aus- und Weiterbildung
• Entwicklung und Durchführung von Effizienzprogrammen
- Vorgangsvermeidung,
- Leistungsverdichtung,
- Qualitätsmanagement,
- Synergiehebung und Wertschöpfung
• Expansion und Neubau von Standorten
• Restrukturierung, Turn-Around, Resizing, Schließung von
Standorten
• Technologieprojekte, z.B.
Implementierung von IKT-Systemen, Kundenkontaktmanagement- und
CRM-Systemen, Workforce-Management-Systemen
Leitbild:
Innovative Technologie, sowie effiziente und effektive Prozesse sind eine
wichtige Grundlage des Geschäftserfolges. Erreicht wird der Erfolg jedoch durch
Menschen
– Anwender, Key User, Entwickler, Innovatoren, Entscheider und
Kunden.
Projekte, die die Menschen mit ihren Ideen, ihrer Perspektive und ihrer Kritik
nicht umfänglich mitnehmen, verlieren einen großen Teil des Erfolgspotenzials
und der Akzeptanz.
Markus Alpers
mob +49 (0)171 5658269
Am Neuen Garten 14
14469 Potsdam
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Berufserfahrung (aktuellste zuerst)
2015
– 2019
TGMC Management Consulting GmbH, Berater (in 2019 auch Geschäftsführer)
Personalberatung und Executive Search für Positionen im Top-Management - mit
Branchenexpertise in Customer Care
2015
– 2018
TGMC Recruiting Services GmbH, geschäftsführender Gesellschafter
Personalberatung und
–vermittlung für Positionen im mittleren Management und Fach- und
Führungsnachwuchskräfte
2011
– heute
Unternehmensberatung Markus Alpers, Inhaber
wesentliche Mandate/Projekte:
- Ist-Analyse von Prozessen und Systemen im Kundendaten-Management inkl.
Handlungsempfehlungen
Anstalt des öffentlichen Rechts (AöR)
- Restrukturierung und Neuausrichtung der CallCenter-Dienstleistungstochter
eines Zeitungsverlages, IKT-Erneuerung (Avaya-TKA, Workforce Management)
Call Center-Dienstleister
- Konzeption des völlig neuen Rekrutierungsauftritts der Dienstleistungstochter
einer großen Sparkasse
Call Center-Dienstleister
- Konzeption und Aufbau eines Service Center-Standortes in Deutschland als
Blueprint zur Optimierung von Service Centers weltweit
Hersteller von Hörgeräten
- Coaching des Standortleiters; Analyse, Konzeption und Umsetzung von
Verbesserungspotentialen
Call Center-Dienstleister
- Interims-Projektleitung Reorganisation des Vertriebs-Innendienstes
Möbelhersteller
- Interims-Management als Standortleiter von 2 CC-Standorten und Pilotierung
eines Strategieprojektes
Call Center-Dienstleister
- externer Datenschutzbeauftragter
Call Center- und Logistik-Dienstleister
- Beratung, Prozessoptimierung im Vertriebsinnendienst
Hersteller von Ernährungsprodukten für Krankenhaus- und Pflegepatienten.
- Beratung, Neuaufbau des zentralen Service Centers
Polstermöbelhersteller und
–händler
- Beratung, Strategieprojekt im After Sales Service
Hersteller von Wechselrichtern, vorwiegend für die Solarindustrie.
- Interimsmanagement mit Geschäftsführung
StartUp-Unternehmen: Online- und Email-Marketing
Markus Alpers
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2009
– 2011
walter services Gruppe -
walter services GmbH
Regionaldirektor (ppa.) - Mitglied der Geschäftsleitung
Geschäftsführer der walter services Frankfurt/Oder GmbH
Verantwortungsbereich:
• Key Account Management für Mobilcom-Debitel,
Neckermann.de, Deutsche Bank, TollCollect
• Ergebnisverantwortung (EBITDA)
• Umsatzverantwortung für rd. 30 Mio. €
• 2 Standorte mit rd. 800 Seats
• Personalverantwortung für 1250 Mitarbeiter
• Performance- und Qualitätsverantwortung
2007
– 2009
walter services Gruppe -
walter services ComCare GmbH
Geschäftsführer
Verantwortungsbereich als Allein-Geschäftsführer:
• Key Account Management für Deutsche Telekom (DTKS GmbH)
• Ergebnisverantwortung (EBITDA)
• Umsatzverantwortung für rd. 32 Mio. €
• 7 Standorte mit rd. 1000 Seats
• Personalverantwortung für 1400 Mitarbeiter, davon rd. 900 im Betriebsübergang
inkl. Gremienarbeit und Umsetzung der Tarifvereinbarungen
• Performance- und Qualitätsverantwortung
• Vertrieb der Dienstleistung im Public Sector
2000
– 2007
Quelle Versand AG
(später Quelle GmbH, später PRIMONDO GmbH)
Fachbereichsleiter Call Center und Geschäftsführer der
QUELLE Customer Care Center GmbH,
QUELLE.Contact Danmark A/S,
QUELLE.Contact GmbH,
QUELLE.Contact Istanbul Ltd.,
QUELLE.Contact Heideloh GmbH
Verantwortungsbereich:
• bis zu 4.500 Mitarbeiter (saisonbedingte Schwankungen)
• 11 Standorte (zwischenzeitlich bis zu 14 Standorte)
• 88 Mio. € Budget (anfänglich)
• 60 Mio. Inboundcalls, 6 Mio. Outboundcalls, 1,5 Mio. Emails
• Operative und Account-Verantwortung für bis zu 36 interne und externe
Mandanten
Markus Alpers
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Aufgaben / Projekte:
• Bündelung der Customer Care-Aktivitäten des KarstadtQuelle-Konzerns (Quelle,
Neckermann, Karstadt, Spezialversand) und Hebung der Synergieeffekte
• Expansion mit Ausbau und Neubau von Standorten in Deutschland und
Istanbul/Türkei
• Kostensenkung um mengenbereinigte 22%
• Outsourcing-Partner-Management
• Einführung von Cross- & UpSelling-Aktivitäten
• Einführung Outbound-Sales-Aktivitäten
• Einführung Qualitätsmanagement
• IT-Projekte: RollOut Mail Order-System, Einführung
Personaleinsatzplanungssystem, Einführung Call-Monitoring, Call-Automatisierung
durch IVR/Sprachcomputer, Einführung CRM-Datenbank und Dialer
• Restrukturierung, Downsizing und Schließung von Standorten
1999
– 2000
Walter Telemedien Gruppe -
SEKA TEAM Telefonmarketing GmbH (Hamburg)
Divisionmanager Abteilung TCHIBO-Versand
Aufgabenschwerpunkte:
• Neu-Aufbau und Management des Call Centers in Bremen
• Inbound Bestellannahme und Kundenbetreuung, Email-Bearbeitung und
Verarbeitung schriftlicher Bestellungen
• Account Management für den Kunden TCHIBO mit Verantwortung für
Bestandskundenentwicklung
• Personalführung von rd. 150 Mitarbeitern inkl. Spezialisten, Sachbearbeitern,
Projektleitern, Teamleitern und Kundenbetreuern
• Finanzverantwortung im Sinne des Deckungsbeitrags I+II
• Umsatzverantwortung: rd. 7 Mio. €
1998
Walter Telemedien Gruppe -
Profitel Call Center Services GmbH (Hamburg)
Divisionmanager INBOUND
Aufgabenschwerpunkte:
• Account Management für bis zu 15 Bestandskunden (z.B. Axel Springer, Velux,
Mercedes Benz LeaseFinance, AirPlus), Prozessgestaltung, Qualitätssicherung,
operative Umsetzung der Projekte
• Personalführung von 80 operativen Mitarbeitern (Projektleitung, Teamleitung,
Kundenbetreuer)
• Finanzverantwortung im Sinne des Deckungsbeitrags I+II
• Umsatzverantwortung: rd. 2,2 Mio. €
Markus Alpers
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1995
– 1997
PROMOTA Telefonservice GmbH (Bielefeld),
stellv. Call Center Manager
Aufgabenschwerpunkte:
• Account Management und Projektleitung für Kundenaufträge, wie Bestellannahme
der Fanshops der Kelly Family, Hansa Rostock, Schalke04 und Produkthotlines
von Bahlsen, Melitta, Varta, Mars, etc.
• Controlling (Entwicklung und laufende Erstellung des Reporting, wirtschaftliche
Überwachung der Projekte)
• IKT-Administration (Konfiguration der Alcatel-ACD-Telefonanalage inkl.
Projekteinrichtung des Call Routings, der Queues und der Sprachsteuerung)
• Verantwortung für ca. 50 Mitarbeiter
1993
– 1994
Hans Alpers GmbH (Bielefeld),
Geschäftsführer
Immobilienmakler und Bauträger
1990
– 1993
MAS Telefonmarkting GmbH (Bielefeld),
Assistent des Geschäftsführers
Aufgabenschwerpunkte:
• Controlling (Entwicklung und laufende Erstellung des Reporting, wirtschaftliche
Überwachung der Projekte)
• IKT-Administration (Steuerung der Telefonanlage (SEL/Alcatel), Call Routing,
User-Administration im Netzwerk, Softwaremanagement, Helpdesk)
Sonstige Qualifikationen
• DESAG-zertifizierter Datenschutzbeauftragter
• TÜV-Süd-zertifizierter Datenschutzauditor
• gutes Englisch
Potsdam, April 2020