Teamlead Customer Service team

Onze klant in de regio Brussel zoekt een Teamlead voor hun Customer Service team.
Je maakt deel uit van het Solutions Operations team en je rapporteert aan de Coördinator Solutions Operations.
De volgende taken zijn onderdeel van de verantwoordelijkheden van de coach:
•Sturen en motiveren van de customer service agents opdat ze hun objectieven halen
•Inhoudelijk coachen en motiveren van customer service agents (werkinstructies opmaken, operationele ondersteuning, klantenfocus)
•Opmaken en beheren van het trainingsplan voor het customer service team
•Trainen van het customer service team
•Opmaken en beheren van de shiften- en verlofplanning van het customer service team
•Opvolgen van workload en aanwezigheden op dagelijkse basis en middellange-termijn planning opmaken
•Rapporteren van operationele resultaten van het customer service team
•Opvolgen van de kwaliteit van de uitvoering van de customer service processen
•Derde lijn en technische ondersteuning voor alle non-commodity vragen
•Aanspreekpunt voor de medewerkers voor individuele klantenvragen/dossiers
•Behandelen en opvolgen van moeilijke dossiers, escalaties en schadegevallen
•Uitvoeren van operationele taken tijdens piekmomenten
•Proactief aangeven van mogelijke verbeteringen die de productiviteit of klantervaring ten goede komen