Service Level Manager

SERVICE LEVEL MANAGER/+3 MAANDEN/DEN HAAG

Op operationeel niveau worden door de SLM, in nauwe samenwerking met de relatie/product manager, afspraken gemaakt over het product- diensten aanbod, beheer en dienstverlening met de G4. Dit betreft met name de service level afspraken en de daarin gewenste verbeteringen betreffende de reguliere dienstverlening met de bijbehorende kpi's en prijzen. Dit wordt 3 à 4 keer per jaar geformaliseerd door vastlegging in SLA's, PDC's en DAP's. De SLM bewaakt op operationeel niveau de dienstverlening van Wigo4it-Supply en toetst daartoe regelmatig of de prestaties overeenkomen met de SLA-afspraken.

De SLM is ook verantwoordelijk voor de Service Level management besprekingen met de klant en is daarvoor minimaal één keer per kwartaal aanwezig in het overleg "Beheer en dienstverlening G4". Hierbij kan de SLM de expertise meenemen vanuit Regie, Ontwikkeling of Operations van Wigo4it

TAKEN

- Bewaken operationele leveringen (day2day) van Supply binnen Wigo4it in relatie tot de SLA-afspraken.
- Aanreiken van standaard onderdelen voor SLA's, PDC en DAP's en het overleggen met de G4 en Wigo4it over het stellen van nadere bepalingen.
- Ondersteunen van de werking van servicemanagement processen (dispatching, planning, administratieve ondersteuning).
- Verzamelen en analyseren van realisatiegegevens en rapportages betreffende de beheerde SLA's, het toetsen van deze informatie aan de afspraken.
- Bespreken van afwijkingen met de Ontwikkeling of Operations en het nemen van maatregelen ter realisering van wijzigingen of opdrachten tot verbetering - Service Improvement Plan (SIP). Het escaleren naar hogere niveaus bij het niet nakomen van de Service levels (vnl Wigo4it zelf).
- Adviseren over de wenselijkheid van aanpassingen (Service Improvement Plannen) wanneer er sprake is van niet nakomen van SLA, PDC en/of DAP-afspraken en daarbij het eerste escalatie en de-escalatie niveau.

SKILLS - MUST HAVES

- Academisch werk- en denkniveau.
- Brede kennis van informatievoorziening- en automatiseringsmethoden, - technieken en -processen vergelijkbaar met de structuur en werkwijze van Wigo4it.
- Inzicht in de toepassingsmogelijkheden van de beschikbare hard- en software.
- Ervaring met het maken van afspraken en onderhandelen met klanten over dienstverlening en opdrachten.
- Ervaring met het aansturen van ICT-afdelingen, het werken met ITIL-processen en het aansturen van ITIL-procesmanagers.
- Gespecialiseerde theoretische en brede kennis van de (bestuurlijke) informatie-, bestuurs- of bedrijfskunde en de ICT.
- Grondige kennis van de inrichting van de organisaties en informatievoorziening vergelijkbaar met Wigo4it/G4.
- Inzicht in het primair proces van de gemeenten en de ondersteunende systemen en ICT-omgevingen
- Inzicht in de beleidsprocessen van Wigo4it en de toepassingsmogelijkheden van (nieuwe) ICT-middelen bij de daarvoor benodigde informatievoorzieningprocessen.
- Vaardigheid in het ontwikkelen, verdedigen en uitdragen van SLA's, KPI's en de daaruit volgende verbeterplannen (Service Improvement Plannen).
- Vaardigheid in het ontwikkelen van SLA's, PDC's en DAP's.

OVERIGE INFORMATIE

- Titel: SERVICE LEVEL MANAGER
- Start: 16-03-2015
- Eind: 30-06-2015
- Talen: Nederlands en Engels

Bij interesse ontvang ik graag uw Word-CV en een korte motivatie.

Met vriendelijke groet,

Ida

Disclaimer: Montreal Associates (Systems) Ltd, in its capacity of Employment Agency for permanent recruitment and Employment Business for the supply of temporary workers, is firmly committed to the active promotion of equal opportunities and to ensuring an absence of any form of discrimination on any ground .