Senior ITSM Consultant (QR3799)

Functie : Senior ITSM Consultant (QR3799)
Start : 11-4-2016, 36 uur per week
Periode : 4 mnd+
Omgeving : Amsterdam

Omschrijving:
Voor onze eindklant in Amsterdam zijn wij op zoek naar een ervaren en gedreven Consultant ITSM voor het ontwerpen, implementeren en managen van configuratiemanagement, incident management en problem management.
De ITSM processen en tooling worden voor DBNL geheel nieuw opgezet en geïmplementeerd en daar lever jij een belangrijke bijdrage aan. Je bent bekend met de Agile way of working en stemt de IT processen daar naadloos op af. Je ontwikkelt en implementeert het IT business managementsysteem dat nodig is om de waarde van IT te handhaven en de servicelevering te borgen. Je bent in staat om samen met de tribeleads, chapter leads, arealeads en productowners de toepassing van de ITSM processen door de squads te realiseren, nu en op langere termijn. Je zorgt er voor dat de processen en de tools continue supporting blijven aan de purposes van de squads. Je vindt het leuk om dit in een team te doen en gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen voor het realiseren van de purpose van dit expertiseteam.

Generieke taken en verantwoordelijkheden:
Cultuurdrager zijn
- Je bent een voorbeeld en stimulator in jouw expertise team van de nieuwe manier van werken: van "organisatie van praten" naar "organisatie van doen".
- (Samen)werken in multidisciplinaire teams
- Je werkt samen met collega's uit andere expertise gebieden zoals Backlogmanagement en neemt initiatief met betrekking tot verbreding van kennis (binnen en buiten de eigen expertise), die relevant is binnen het expertise team waarin je werkt.
- Je pakt waar mogelijk zelfstandig de taken/activiteiten op die bijdragen aan de missie ook wanneer deze niet helemaal binnen jouw expertise gebied vallen.
- Je neemt initiatief in het oppakken van hulpvragen van andere teamleden zodat de voortgang niet belemmerd wordt.
- Je bent je ervan bewust dat het geven van feedback aan collega's positief bijdraagt aan de samenwerking en verbetering van het team en het Center of Expertise.

Zelfstandig inzetten en ontwikkelen van expertise
- Je hebt een eigen vakinhoudelijke expertise die je inzet voor het realiseren van de team missie en bepaalt in overleg met de productowner en de andere team leden hoe en op welk moment deze expertise het beste kan worden ingezet.
- Je blijft jezelf ontwikkelen, als persoon en als professional, zodat je gezien wordt als expert op het vakgebied. Je stemt zo nodig af binnen je expertise gebied m.b.t. inhoudelijke vragen/kennis.
- Je bent actief in het delen van relevante inzichten en ontwikkelingen binnen en buiten je eigen expertise gebied.

Behalen van de team missie (samen met andere teamleden via een Agile werkwijze)
- Ontwikkelt en borgt een agile manier van werken.
- Draagt vanuit eigen expertise bij aan het behalen van de doelen van het team en stemt werkzaamheden/activiteiten daarbij af met andere teamleden.
- Je hebt daarom een hoge mate van nieuwsgierigheid naar de expertise gebieden van jouw collega's in je team om zo gezamenlijk de afstemming te vinden in de juiste bijdrage aan de doelstellingen.

Specifieke taken en verantwoordelijkheden:
- Ontwerpen en implementeren van Configuratiemanagement, incident management en problem management processen, ondersteund door ServiceNow, inclusief procesbesturing en metrics. Dit zijn X squads en 2500 gebruikers.
- Implementeren omvat het overzetten van relevante Masterdata naar ServiceNow, het trainen van de squads en gebruikers en het actief begeleiden van de squads en gebruikers in de eerste maanden na implementatie.
- Samenwerken en afstemmen met groepstaven waar de configuratie van de tool plaatsvindt. Borgen van de belangen van de stakeholders.
- Na implementatie begint het eigenlijk pas echt; monitoren van de (metrics van de) de processen, bespreekbaar maken van afwijkingen van de norm en in samenwerking met tribeleads, productowners en IT management zorgdragen voor continue procesverbetering.
- Supporten van de ServiceNow gebruikersgroep voor bovengenoemde processen, verbetervoorstellen voor ServiceNow opstellen, prioriteren, laten realiseren en implementeren (communicatie via Buzz, releasenotes en trainingen).

Kennis en ervaring:
- Je beschikt over bewezen inhoudelijke ervaring met het implementeren van ITSM processen in ServiceNow.
- Je hebt bewezen ervaring in een Agile werkomgeving; je weet wat Agile teams nodig hebben op het gebied van ITSM toolsupport.
- Je hebt bewezen ervaring in het supporten van organisaties bij het continue verbeteren van ITSM processen; je zoekt de teams op en gaat met ze aan de slag.
- Je bent in het bezit van ten minste een HBO diploma.