ITIL Service Manager

Job Summary & ResponsibilitiesOPDRACHTOMSCHRIJVINGAls change/incidentmanager ben je proces-verantwoordelijk (regie, coördinatie en verbetering) voor beide servicemanagement-processen. Je bewaakt en monitort het procesverloop en stuurt waar nodig bij. Je rapporteert periodiek over de kwaliteit van de procesuitvoering.

Je bent voor de gebruikersorganisatie het tweede escalatie-niveau bij incidenten die niet binnen de norm worden afgehandeld en coördineert de escalatie.

Je bent als changemanager verantwoordelijk voor change requests. Je bent voorzitter van de CAB, coördineert change requests, bewaakt op verstoringen en op klanttevredenheid.

Samen met de betrokkenen evalueer je periodiek de processen en reik je verbetervoorstellen aan en voert deze uit. Je neemt deel aan interne en externe overleggen inzake IT-dienstverlening.

Je zet je actief in voor het opzetten en inrichten van andere ITIL processen binnen de afdeling Informatiebeheer.

Je rapporteert aan de teamleider Advies

- ITIL V3 Expert gecertificeerd;
- Op CV aantoonbaar recente ervaring met het beheren van minimaal de ITIL processen Changemanagement en Incidentmanagement;
- Ervaring met het opzetten en implementeren van verschillende processen conform ITIL bij een grote of middelgrote gemeente (van gelijkwaardige complexiteit); Referentie vereist
- Ervaring met de service management tool TOPdesk bij meerdere organisaties.Opleiding

Minimaal HBO denk- en werkniveau. Voor de opdracht relevante opleidingen; ITIL V3 Expert gecertificeerd, en minimaal 2 van de 3 certificaten: BiSL Foundation, Agile Scrum Foundation en Prince2 Foundation.

COMPETENTIESAls ITIL Servicemanager beschik je over de volgende competenties:

Communicatief vaardig (mondeling en schriftelijk)

Proactief

Stressbestendig

Accuraat

In staat om de organisatie mee te krijgen

Professioneel

Oplossingsgericht

Extravert

Klantgericht

Resultaatgericht

Betrouwbaar