Helpdesk Agent (Schaarbeek)

Je functie: Door de aanhoudende problemen moet er op korte termijn een service desk voor het pro-gramma ingericht worden. Dit is een opstart waarin de service desk zal bestaan uit een combinatie van service desk medewerkers en business vertegenwoordigers.

De service desk medewerkers zullen de business moeten begeleiden in de service desk processen, de business zal de service desk medewerkers moeten helpen in de business kennis. Pro-activiteit is heel belangrijk in combinatie met documentatie en opvolging. Van de service desk medewerker wordt verwacht dat hij in het begin veel administratieve ta-ken moet uitvoeren.

De service desk medewerker moet vooral ervaring hebben met applicatie (functioneel) support.

Voorbeeld van type profielen die we zoeken:
- Wanneer we 'MS Excel' als voorbeeld zouden nemen dan verwacht ik van de kan-didaten dat ze support gegeven hebben over de functionaliteiten. Bv. Assisteren in het gebruiken van een pivot tabellen, assisteren in het maken van grafieken, …
- Op basis van vragen die opgesteld worden moeten er FAQ, knowledge bases, … opgesteld worden

Responsabilités/verantwoordelijkheden :

Als SPOC (Single Point of Contact) ontvangen, documenteren, registreren en ofwel zelf oplossen ofwel doorgeven van alle problemen (de service requests) en aanvragen tot dienstverlening gesignaleerd door de gebruikers ten einde de goede werking die voor de gebruiker beschikbaar zijn, te verzekeren

Tâches et deliverables/Taken en deliverables :
- Ontvangt, aanvaardt en registreert alle aanvragen, vragen en problemen door gebruik te maken van specifieke tools (Assyst/JIRA); deze service requests worden ofwel via deze specifieke tools meegedeeld, ofwel via telefoon of E-mail
- Behandelt zelf in eerste instantie deze problemen en indien een oplossing werd gevonden, deelt deze oplossing mee aan de gebruiker en sluit de service request in de gebruikte tool definitief af
- Indien niet onmiddellijk een oplossing kan gevonden worden, geeft de service re-quest door aan de dienst of specialist die geschikt is om deze op te lossen
- Volgt de niet opgeloste service requests op, eventueel indien een service request te lang onopgelost blijft, informeert zijn hiërarchische chef hierover, deelt de op-lossing mee aan de gebruiker indien de specialist dit niet heeft gedaan, controleert bij de gebruiker of de voorgestelde oplossing de adequate oplossing is, en sluit de service request definitief af

Je profiel: - Kennis van de methodologie gebruikt in de helpdesk (ITIL)
- Kunnen de prioriteit van een aanvraag beoordelen, de inhoud van het probleem kunnen evalueren en deze doorgeven aan de geschikte persoon
- Kunnen op een serene wijze lastige gebruikers (met een vorm van frustratie) te woord staan en helpen
- Kunnen correct en efficiënt communiceren naar business
- Kunnen na een korte inwerk periode (in een moeilijke context) 1ste lijn tickets op-lossen
- Kunnen 2de/3de lijn problem tickets aanmaken en terug linken naar de incidenten
- Hebben ervaring met het opstellen van documentatie, Q&A, KB (cookbooks, wi-zards, …), …
- Hebben een no-nonsense mentaliteit (naast denker vooral doener!) - Team Player
- Hebben zin voor kwaliteit en nauwkeurigheid
- Kunnen onder stress werken
- Zijn resultaatgericht
- pro-actief zijn
- dynamische zijn
- …